Позвольте рассказать вам о самой простой на сегодняшний момент методике расчета индекса лояльности ⸺ Нетто-промоторском скоре (Net Promoter Score, NPS). Я сам применял эту методику в одной из своих прошлых работ.Автором методики Нетто-промоторского скора является Фредди Рейнхольд (Fred Reichheld), управленческий писатель и консультант. Он впервые представил эту методику в статье, опубликованной в журнале Harvard Business Review в 2003 году.Расчет показателей NPS осуществляется путем опроса клиентов и их оценки вероятности рекомендовать товар или услугу своим друзьям или знакомым на десятибалльной шкале. Ответы разделяются на три категории⁚
— Оценки от 0 до 6 считаются критикой (детракторы) и указывают на негативный опыт клиента.
— Оценки 7 и 8 считаются пассивами и указывают на нейтральный опыт, когда клиенты не являются ни фанатами, ни противниками продукта или услуги.
— Оценки 9 и 10 считаются промоторами и указывают на позитивный опыт, когда клиенты готовы рекомендовать товар или услугу другим людям.
Расчет NPS осуществляется путем вычитания процента детракторов (критиков) от процента промоторов. Результат может быть от -100 до 100. Чем выше полученное значение, тем больше лояльность клиентов и потенциал для роста.
NPS является простой и понятной методикой, которая дает представление о степени лояльности клиентов компании или продукту; Она позволяет быстро измерить уровень удовлетворенности клиентов и выявить основные аспекты, требующие улучшения в бизнесе.
Однако, стоит отметить, что NPS не является единственным инструментом для измерения лояльности и его результаты могут быть ограничены. Поэтому, рекомендуется комбинировать его с другими методиками, чтобы получить более полное представление о лояльности клиентов.
Надеюсь, что мой опыт применения методики NPS был вам полезен. Рекомендую использовать эту методику для измерения индекса лояльности и повышения качества работы вашего бизнеса.