Привет! Меня зовут Алексей, и я работаю в СберМегаМаркете. Хочу поделиться с вами своим личным опытом, когда я совершил ошибку в консультации с продавцом и как я решил эту ситуацию. Итак, случилось так, что я не совсем правильно проинструктировал продавца о том, как правильно оформлять заказы через нашу платформу. Из-за этого он понес небольшие убытки, так как заказы не приходили адекватно в систему. Продавец решительно отправил обращение в нашу службу поддержки, и здесь начались проблемы. В своем обращении он не только описал ситуацию, но и использовал негативную риторику, выражаясь нецензурно и переходя на личности; Разумеется, я понял, что это результат моей ошибки, но такой подход вызвал у меня некомфортное чувство и я решил что-то с этим сделать. Мои первые действия были связаны с тем, чтобы успокоиться и сконцентрироваться на проблеме, а не на негативных эмоциях, вызванных обращением продавца. Я осознал, что моя задача ⎯ разрешить конфликт и найти пути для компенсации убытков продавца. Во-первых, я написал письмо продавцу, извиняясь за доставленные неудобства и объяснил, что я сам являюсь ответственным за ошибочную консультацию, и негативное обращение вовсе не поможет решить проблему. Я просил его выразить свое недовольство и обозначить точные суммы убытков, чтобы мы могли обсудить возможные компенсации.
Во-вторых, я обратился к руководству компании с просьбой рассмотреть эту конкретную ситуацию и предложить адекватное решение. Я объяснил всю ситуацию, выделив основную причину ― мою ошибку, и попросил поддержку в решении проблемы с продавцом. И, наконец, я назначил встречу с продавцом лично, чтобы объяснить ему свою позицию и рассказать, как мы собираемся решить проблему. Я произнес слова извинения и предложил компенсацию за убытки, которые он понес. В конце концов, моя стратегия сработала. Продавец почувствовал мое осознание ошибки и честное желание помочь ему. Мы пришли к компромиссу, который устроил обе стороны, и продолжили взаимовыгодное сотрудничество. Этот опыт показал мне важность доброжелательного, профессионального и понимающего подхода при решении конфликтных ситуаций. Хоть и совершить ошибку бывает неприятно, но главное ⎯ признать эту ошибку и предложить решение, которое будет учитывать интересы всех участников. В итоге, я научился быть более ответственным за свои действия и брать на себя ответственность за ошибки. Также я понял, как важно общаться с клиентами и коллегами вежливо и уважительно, даже в ситуациях, когда они выражают свое недовольство.